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招商银行呼叫中心百万客户绑定微信客服平台

发布时间:2020-06-30 16:36:00 阅读: 来源:珠光粉厂家

招商银行信用卡中心总经理刘加隆说,在很多人看来,微信和微博之间的区别并不明显,单招商银行微信平台是要做到服务最大化,营销最小化;微博平台则要体现营销最大化,相较于微博而言,微信的定位就是服务。

刘加隆认为,微信平台的出现对于整个呼叫行业来说是一次改变,招商银行与微信的此次合作或具有把整个呼叫行业从劳动密集型引向知识密集型的重大意义。

绑定招商银行信用卡微信公共平台,打开对话框,输入想查询的信息,如“账单”,对话框即会出现持卡人本期个人账单。同时,对话框中还会出现相关的查询菜单,只需键入相应序号,便可查询如“账单明细查询”等项目。

用时下火热的微信来取代传统银行信用卡客服,这是招商银行的最新尝试。这家有着1900万信用卡持卡人的、中国做得最好的零售银行,希望借此提高银行客服环节的服务水平。

不过,有意思的是,招商银行信用卡中心总经理刘加隆及相关负责人近日接受早报记者专访时谈及微信客服创新似乎并没有太多经验之谈,而是反复强调“是被逼出来的”。

“像呼叫中心这样的劳动密集型行业需要向技术密集型行业转型。”刘加隆说,通过与微信等新兴互联网技术的合作,银行才能进一步提高服务质量。

已有数据显示,客户似乎对微信客服颇为领情。仅仅推出3个多月的微信客服已成为招商银行客服环节中不可缺少的一部分。招商银行1900万的信用卡持卡人中,有60%为微信用户,在这其中,又已有近100万客户绑定了招商银行微信客服平台。

刘加隆告诉早报记者,目前微信尚未对招商银行收取费用。被问及今后是否会收取相应费用时,刘加隆称,“即使收费,相信也会在一个合理的范围内收取相应费用。”

“资金并非招商银行开发微信产品的主要问题。”刘加隆说,“重要的是如何做出有招行自身特色的产品。”

“必须另谋出路”

谈到为何是“被逼出来的”,招商银行信用卡中心客服部总经理助理范雨透露了一个细节。

自2008年至今,招商银行总行要求信用卡呼叫中心不能增加人数,但与此相对应的是,呼叫中心业务量却以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下,去年上半年招商银行呼叫中心服务水平降至“惨不忍睹”的局面。

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